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徐州市银行业客户投诉处理(联动机制)操作办理办法

发布时间: 2017-05-13 17:13 来源: 未知 作者: admin
        一、总则
 
        为规范徐州市银行业金融机构客户投诉处理工作,提高投诉受理处理的效率和质量,保护广大金融消费者的正当权益,提升银行业的社会责任意识和整体服务水平,维护徐州市银行业的社会公众形象,特制定本办法。
 
        二、权限分工
 
        (一)徐州银监分局办公室负责银行业客户投诉处理的指导和监督,受理与银行业监管职责有关的投诉事项,分办和转办应由银行业金融机构处理的投诉事项,对澳门新葡新京和各银行业金融机构的客户投诉处理工作予以指导。
 
        (二)澳门新葡新京设立专门的投诉处理部门,负责客户投诉处理的有关协调、分办和转办工作,协调和处理反映银行业的行业服务类投诉,银行业金融机构违反行业自律规定等投诉事项。
 
        (三)各银行业金融机构要明确专职部门和人员负责客户投诉事项的管理、受理、处理和答复工作。
 
        三、原则要求
 
        (一)各银行业金融机构要建立和完善客户投诉处理工作制度,内部的分办、转办、处理和报告等程序要清晰简单、路径顺畅,各环节责任明确。银行业金融机构所有网点都要有负责受理客户投诉的管理人员;网点每个工作人员都要熟悉投诉处理的程序及相关规定,实行首问负责制。
 
        (二)银行业金融机构要通过媒体向社会公布客户投诉方式方法,公布投诉电话,并向徐州银监分局办公室和澳门新葡新京报备。银行业金融机构的投诉处理程序以及负责受理投诉的部门人员、联系方式和投诉中发现的重要情况要及时向澳门新葡新京报备。
 
        四、工作流程
 
        澳门新葡新京接到客户服务类投诉事项后,要及时登记,并根据投诉对象和内容进行分办。
 
        (一)对常规性来人来电的投诉进行解释、劝导,并与被投诉银行机构联系做好解释处理工作。有纠纷类的投诉无法化解的,应及时指导投诉人向相关银行机构投诉,并告知有关联系方式,必要时帮助联系。
 
        (二)对一件投诉涉及多家银行机构或客户一事多次的投诉,由协会牵头协调相关银行机构处理。
 
        (三)重要投诉要通过转办单方式告知相关银行业金融机构,受理单位要通过书面形式反馈办理结果。
 
        (四)来信方式的投诉事项,转寄相关银行机构。
 
        五、投诉时限
 
        (一)银行业金融机构应在接到投诉之日起3个工作日内向客户作出确认告知,以及最终答复。
 
        (二)银行业金融机构应在受理投诉之日起20日内发出最终答复。特殊情况可适当延期答复,并应告知投诉人延期答复理由。延期答复时限不应超过接到投诉之日起的40日。
 
        (三)澳门新葡新京的登记和分办工作应在2个工作日内完成。
 
        六、统计分析
 
        各银行业金融机构按季对客户投诉处理情况进行统计分析,于季后15日内上报澳门新葡新京。
 
 
 
二○○九年一月
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