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消费者权益保护知识

发布时间: 2019-03-29 09:11 来源: 未知 作者: admin
     一、银行消费者定义?
     《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定:“消费者为生活需要购买、使用商品或接受服务,其权益受本法保护;本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护。”这一规定确立了《消费者权益保护法》本身的调整范围,同时也对“消费者”的概念作出明确的界定。因此,银行消费者可定义为:为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人。
     二、银行消费者权益保护原则?
     依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范。
     三、银行消费者权益保护基本要求?
     (一)依法合规经营,诚信对待消费者;
     (二)热情友好服务,营造和谐服务环境;
     (三)客观披露信息,保障消费者知情选择权;
     (四)保护客户信息,依法保障消费者信息安全;
     (五)维护经营秩序,依法保障存款安全;
     (六)忠实履行合约,保障消费者获得相应质量的服务;
     (七)完善投诉机制,确保消费者投诉妥善处理;
    (八)开展公众教育,增强消费者的风险意识和风险防范能力。
     四、银行消费者的主要权利?
     (一)安全权
     银行消费者的安全权是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利,包括人身安全权和财产安全权两个方面。就前者而言,银行应当使其营业场所始终符合有关安全、消防要求,同时对于容易导致消费者受到伤害的设施和渠道,应予以明确的警示。
     (二)隐私权
     银行消费者的隐私权是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行相关业务人员知悉,不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。银行消费者的隐私权包括个人身份信息、个人财产信息、个人账户信息、个人信用信息、个人金融交易信息、衍生信息及在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。
     (三)知情权
     银行消费者的知情权是指在消费中,银行消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利。例如,贷款利率、手续费标准、理财产品风险程度等,银行负有为银行消费者提供真实信息的义务。享有知情权,是指银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。
     (四)选择权
     银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易,不受任何单位和个人不合理干预的权利。银行消费者可以自主决定选择银行,自主选择产品与服务,自主进行交易。
     (五)公平交易权
     银行消费者公平交易是指银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利。银行在与消费者形成法律关系时,应当遵循公正、平等、诚实、信用的原则,不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务,也不得在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。银行制定的格式合同条款必须符合《合同法》等法律规定,如合同条款违反或订立合同过程中有违法情形,一旦出现纠纷,可能导致该条款无效或被撤销。
     (六)损害赔偿权
     银行消费者的损害赔偿权又可称为求偿权或索赔权,是指银行消费者在银行消费过程中,除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外,遭受人身、财产损害时,如银行有责任的,有向银行提出请求赔偿的权利,这项权利也是银行消费者安全权的应有之义和自然合理的延伸。
     (七)受教育权
     银行消费者的受教育权可以分为两类:银行消费知识的教育权和消费者权益保护知识的教育权。前者指消费者有权接受关于银行产品的种类、特征等有关知识的教育,后者指消费者有权接受权益收到侵害时如何维权等知识的教育。
     (八)受尊重权
     银行消费者的尊重权是指银行消费过程中,消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利。
     (九)监督权
     银行消费者的监督权表现在两个方面:其一,消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利;其二,消费者对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作享有监督、批评的权利。
     三、银行消费者权益保护的主要义务?
     (一)遵守相关法律
     银行向银行消费者提供产品或者服务,应当遵守国家相关法律规定。银行和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背相关法律、法规。银行不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事法律责任。
     (二)交易信息公开
     银行必须以明确的格式、内容、语言,对其提供的产品或者服务,向消费者进行充分法人信息披露和风险提示,确保消费者在购买银行产品或接受银行服务前已知晓并理解相关风险。
     (三)妥善处理客户交易请求
     银行对消费者购买银行产品或者接受银行服务的申请,应当在规定的时间内办理;拒绝消费者有关申请的,应当及时告知消费者,并向其说明理由。
     (四)交易有凭有据
     银行提供银行产品或者银行服务,应当按照有关规定向消费者出具合法的交易凭证或者服务单据。
     (五)保护消费者信息
     银行在收集、保存、使用、对外提供消费者信息时,要严格遵守法律规定,采取有效措施加强对消费者银行信息的保护,防止信息泄露和滥用,确保消费者信息安全。
     (六)妥善处理投诉
     银行应当建立健全消费者投诉处理机制,指定专门机构负责消费者投诉处理工作。对消费者的投诉,应认真调查,弄清事实,依法处理,并在规定时限内告知消费者处理结果。
     四、银行特殊群体消费者权益保护要点?
     特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户,主要包括残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊客户。银行对特殊群体消费者权益保护的要点是:
     (一)统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务的管理制度和业务流程。在制定内部管理制度和业务流程、风险管制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面,应当针对特殊群体消费者的情况和实际需求,作出统筹考虑,充分尊重和保障特殊群体消费者公平获得银行服务的合法权利。
     (二)考虑特殊群体消费者的具体闲难,为其提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当开设特殊群体消费者服务通道,为其提供服务便利。
     (三)在有效控制风险和确保特殊群体消费者人身财产安全和隐私安全的前提下,不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造,更好地适应特殊群体消费者日常金融服务需求。
     (四)为特殊群体消费者投诉提供必要的便利,认真研究特殊群体消费者对金融服务工作提出的意见和建议,高度重视和妥善处理特殊群体消费者的投诉,切实保障特殊群体消费者合法权益。
     (五)积极为特殊群体消费者普及金融知识,提升其防范金融风险的能力,安全用好相关金融产品和服务。
     (六)在确保特殊群体消费者享受与其他客户平等权利基础上,充分考虑各类特殊群体消费者需求,尽可能提供便捷的人性化服务。
     (七)加强对员工的日常培训,强化员工公平对待特殊群体消费者意识,提升员工服务残疾人士技能和应急处理能力。
     五、银行特殊群体服务应急处理要求?
     银行针对特殊群体制定柜面业务应急预案或应急处理措施,营业网点定期演练应急处理预案,提高银行业从业人员服务特殊群体的应急处理能力。
     六、银行消费者投诉处理的基本要求?
     (一)建立投诉处理机制
     银行应设立或指定投诉处理部门,制定投诉处理工作流程,落实岗位责任,及时妥善解决客户投诉事项,积极预防合规风险和声誉风险。投诉处理工作人员应充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定,熟悉金融产品与金融服务情况,掌握本机构有关规章制度与业务流程,具备相应的工作能力,公平、友善地对待金融消费者。
     (二)畅通投诉渠道
     银行应为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立,也可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接的,在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
     (三)明确投诉处理时限
     投诉处理应当高效快速,处理时限原则上不得超过15个工作日。情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限,但最长不得超过60个工作日,并以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
(四)跟进投诉处理结果
银行应及时受理各项投诉并登记,受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。发现有关金融产品或服务确有问题的,应立即采取措施予以补救或纠正。银行给消费者造成损失的,应根据有关法律规定或合同约定向消费者进行赔偿或补偿。

     七、银行开展消费者金融知识教育的方式方法?
     (一)优化资源匹配,多渠道、多层次地开展消费者教育工作,普及银行业务知识,増强银行消费者风险意识和风险防范能力。
     (二)结合实际情况,在官方网站设立消费者教育栏目,或通过营业网点、客户服务中心等其他方式,对消费者的业务咨询进行解答。
     (三)采取适当方式,向不同类型的消费者介绍相应的银行业务与理财产品的基础知识、产品特点、投资风险与收益形式等内容。
     (四)根据银行属性,结合自身实际,持续推进“普及金融知识万里行”、“送金融知识下乡”、“金融知识进万家”活动。
     八、银行从业人员行为规范?
     (一)依法合规
     银行从业人员应严格遵守各项法律、法规,坚持依法合规办事,自觉抵制各种违法违规行为,维护国家利益和金融安全,履行法律义务,保守国家机密和商业秘密;尊重创造,保护知识产权和专利;实事求是,客观、真实反映银行活动信息,严禁弄虚作假。
     (二)加强学习
     银行从业人员应积极履行各项行规、行约,加强学习《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业从业人员流动公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业柜面服务规范》和《中国银行业零售业务服务规范》等一系列行规行约,坚持将行规行约的学习与日常业务制度学习相结合,不断提高服务意识和服务水平。
     (三)自觉保密
     银行从业人员应树立保密观念,增强保密意识,严格遵守保密法规,自觉履行保密责任,做到不泄露、不失密,确保银行经营安全和客户的资金、信息安全。
     (四)规范操作
     银行从业人员应规范操作,认真执行上级指令。执行中如发现可能发生违章违纪行为,或可能导致风险时,应立即向上级报告。银行从业人员应熟练掌握业务技能,取得任职岗位应具备的资格。
     (五)公平竞争
     银行从业人员应遵循公平竞争、客户自愿原则。自觉抵制恶性竞争、诋毁同业、虚假宣传等不正当竞争行为;做到客户至上,诚实守信,优质服务;执行首问负责制,热情接待,语言文明,举止大方,尊重隐私;不因客户性别、肤色、民族、身份等差异而进行优待或歧视。
     (六)主动回避
     银行从业人员应热心公益,奉献爱心,公私分明,勤俭节约。从业人员遇到利益冲突,应主动回避。办理授信、资信调查、融资等业务的从业人员,在涉及亲属关系或利害关系人时,应主动提出回避。从业人员不应从事与本机构有利害关系的第二职业。
     (七)抵制内幕交易
     银行从业人员应自觉抵制内幕交易,不得利用内幕信息牟取个人利益,不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知他人。从业人员应履行反洗钱业务,拒绝洗钱,及时报告大额交易和可疑交易。银行从业人员投资股票应遵守相关法律法规,不得利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票;不得挪用公款和客户资金买卖股票;不得用本人消费贷款、信用卡透支变现买卖股票。
     (八)廉洁自律
     银行从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂,拒绝黄、赌、毒。在社会交往和商业活动中,从业人员应廉洁自律,不得接受或给予客户任何形式的非法利益。
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